各镇人民政府，各园区管委会，县各有关单位：

灌南县12345在线平台自2012年建成以来，畅通了群众诉求渠道，提高了行政服务效能。近年来，在运行过程中出现不少困难和问题，直接影响平台作用发挥和实际效果。根据省、市相关精神，现就进一步加强平台建设运行通知如下：

一、指导思想

以建设服务型政府和构建社会主义和谐社会为目标，以解决群众合理诉求为出发点和落脚点，听民情、解民困、分民忧，不断拓展服务功能，畅通诉求渠道，解决实际问题，为全县经济社会高质量发展营造良好环境。

二、工作定位

一是加快平台建设，全力打造“12345，就在你身边”灌南服务品牌，不断提升群众满意度；二是强化争先进位，加强上下沟通对接和问题反馈整改，确保省市综合评估考核处于前列。

三、主要内容

(一)明确平台职能。灌南县12345在线平台主要接收和办理全县范围内的群众诉求，包括政务信息咨询、公共服务、建议批评、投诉举报等事项。实现与政府各部门、各企事业单位的服务电话、网络资源衔接互联，形成覆盖全县、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

(二)夯实两级责任。县12345在线平台分为一级指挥中心和二级成员单位。一级指挥中心内设呼叫大厅、督查科和网络科，负责群众诉求的受理、派发、督办、回访和办结；二级成员单位包括各乡镇、各园区、各部门和企事业单位，负责及时办理和回复一级指挥中心派发的电子工单。县各成员单位要提高政治站位、突出关键环节、加强业务培训，坚决克服领导不重视、岗位无专人、处置未到位现象，确保案件和问题处置到位（详见附件1、2）。

(三)规范四项流程。要严格事项办理程序，规范过程衔接，扎实做好接听解答、交办督办、限时办结、办结回访四项工作，坚决杜绝虚假回复、重复诉求、推诿扯皮、签收反馈不及时等问题发生（详见附件3），特别是省市关注的三类案件，即多人投诉一类、一人重复投诉、应解决未解决，导致群众不满意的，要呈报单位主要领导亲自跟踪办理。对短时间内无法确定责任主体的案件，由县12345平台直接指派成员单位办理。

四、保障措施

一是加大督查考核。在全县目标考核体系中，突出12345在线平台工作，提高分值比重；县一级指挥中心要发挥牵头抓总作用，强化跟踪督查，完善考核机制，形成月度通报制度，及时上报突出性、苗头性问题；县各二级成员单位要建立主要领导负总责、分管领导具体抓的领导责任制，特别是涉及案件较多的10个重点单位，要成立专项工作小组，安排专人具体负责，确保群众诉求有领导管、有部门抓、有专人办（详见附件4）。

二是创新工作方式。持续开展政务服务“一号答”，不断完善知识库内容，提高直接办结率；主动与政法委网格化管理、执法局片区巡查等相结合，充实路面巡查力量，关口前移变被动受理为主动发现；加强与省市沟通对接，及时化解负面信息；积极推进“小热线”融合，统一群众服务渠道；注重媒体联动，全力营造“12345，就在你身边”的良好氛围。

三是严格责任落实。在服务群众办件过程中，对媒体负面曝光，领导批示仍未履职，督办工单督查意见不落实，存在失职渎职、推诿扯皮、虚假回复、敷衍塞责等情形，导致服务对象多次投诉或引起其他不良后果的，将进行通报批评。

附件：1.灌南县12345在线平台二级成员单位（92家）

2.灌南县12345在线平台单位主要职责

3.明确部分疑难案例责任主体

4.灌南县12345在线平台二级成员单位月度绩效

评估标准（试行）

灌南县人民政府办公室

2019年4月22日

附件1

灌南县12345在线平台二级成员单位（92家）

类别	责任单位名称
乡镇 （11家）	新安镇、堆沟港镇、田楼镇、三口镇、百禄镇、新集镇、李集镇、孟兴庄镇、汤沟镇、张店镇、北陈集镇
园区 （4家）	经济开发区、灌河半岛临港产业区、连云港化工产业园区、现代农业产业园
县各单位 （55家）	县委办、县人大办、县政府办、县政协办、县纪委监委、县委组织部、县委宣传部、县委统战部、县编办、县委党校、县党史办、县科协、县督查办、县综合执法局、县住建局、县公安局、县环保局、县人社局、县发改委、县教育局、县市场监管局、县科技局、县工信局、县法院、县检察院、县民政局、县司法局、县财政局、县自然资源局、县交运局、县水利局、县农业农村局、县商务局、县文体广电和旅游局、县卫健委、县退役军人事务局、县应急管理局、县审计局、县统计局、县医保局、县信访局、县机关事务服务中心、县河道管理局、县气象局、县盐东工程处、县供销总社、县商业总公司、县物资总会、县总工会、县妇联、团县委、县工商联、县红十字会、县残联、县盐务局等
垂管单位 (12家)	税务局、人行、工行、建行、农行、中行、农发行、农商行、江苏银行、邮储银行、人保、寿保
其他单位 （10家）	县水务集团、县烟草公司、县电信公司、县移动公司、县联通公司、县供电公司、县邮政局、县中裕燃气、县新奥燃气、县江苏有线等

附件2

灌南县12345在线平台单位主要职责

 

		主要职责
一级指挥中心	呼叫大厅	设立相应数量的人工座席，话务员24小时接听来电，向二级网络成员单位派发电子工单，并督促承办单位及时办结回复。主要负责： 1.及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件； 2.定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作情况； 3.建立、录入、更新、维护政务咨询数据库； 4.建立健全内部运行管理和考核奖惩制度； 5.承办其他有关工作。
	督 查 科	履行平台的日常管理和监督职责。主要负责： 1.指导、协调、督办、检查、通报、考核呼叫大厅和二级网络成员单位办理群众诉求工作； 2.协调交办呼叫大厅无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和违法违纪举报事项； 3.直接调查处理重要的诉求； 4.定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结； 5.指导、协调、推进政务咨询数据库建设和更新； 6.组织开展有关业务培训； 7.调研、制定有关工作制度； 8.承办县委、县政府交办的各项工作。
	网 络 科	1.12345信息平台的维护，新功能需求分析及完善； 2.12345软电话平台的维护； 3.12345知识库的更新维护； 4.负责平台使用人员的培训； 5.负责中心各平台数据库维护； 6.负责中心各软件平台的对接； 7.负责中心的工作网络维护； 8.负责中心监控的维护； 9.承办其他工作。
二级成员 单    位		通过专线与县一级指挥中心联络，明确专门科室、专门人员办理交办事项。主要负责： 1.通过专用电话和专网及时接听接收县一级指挥中心交办的电子工单； 2.按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求； 3.采编、更新、审核、报送本单位政务咨询知识库规范答案； 4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、考核、问责等工作制度； 5.指导、协调、监督下一级单位诉求件办理工作； 6.承办其他有关工作。

附件3

明确部分疑难案例责任主体

针对县12345在线平台办件过程中责任主体不明确、多个部门互相推诿的问题，现根据工作实际，对以下两类案例进一步明确责任主体。

一、责任不明确案例

1.噪音问题：两个责任盲区（早6：00-8:30，晚6:00-10:00）所有的生活噪音问题，特别是夏天大排档、KTV、广场舞噪音等，由县公安局办理。

2.商业街问题：创卫期间，乐购广场、百汇步行街存在的系列问题是由新安镇办理，以后仍由新安镇办理；世贸广场、新安商城、新西湖广场、灌南宾馆存在的系列问题是由县综合执法局办理，以后仍由县综合执法局办理。

3.城镇小区问题：没有物业的小区存在的下水道漫溢、井盖损坏、路灯不亮、乱建乱搭、占道经营、生活噪音、建筑物外墙体脱落等一系列问题，由所属乡镇办理。

4.河道污染问题：城区范围内的悦来河、周口河、郑于大沟、调度河、北环河等5条河段由县综合执法局办理，其它河段由新安镇办理。

5.桥梁问题：城区桥梁维护由县住建局办理；乡镇桥梁维护由所属乡镇办理。

二、需要确权案例

1.无主杆线问题：倾斜、断杆、线缆坠落等系列问题，由县电信公司牵头确权后反馈至平台办理，不能确权的由县电信公司办理。

2.无主井盖问题：井盖破损、塌陷、缺失等系列问题，由县综合执法局牵头确权后反馈至平台办理，不能确权的由县综合执法局办理。

附件4

灌南县12345在线平台二级成员单位

月度绩效评估标准（试行）